Para Kariyeri

2014 Yılında En Kötü Müşteri Hizmetine Sahip 10 İşletme

Kaynak: Thinkstock

Bir perakendeci veya servis sağlayıcıyla görünüşte hiç bitmeyen telefon görüşmesini hepimiz deneyimledik. Bir problemle arar ve bir çözüm bekleriz. Ancak basit bir çözüm yerine, tekrar tekrar beklemeye alınıyoruz ve müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından çeşitli bilgi ve merhamet düzeyleriyle çelişkili bilgiler veriliyor. Her şey bittiğinde, telefonda bir buçuk saat geçirmiştik ve endişemiz hala ele alınmadı.

Sinir bozucu. Müşteri hizmetleri temsilcisi 'bugün hayal kırıklığına uğradığınızı anladığını' iddia etse de, bu temsilcilerin yapabilecekleri çok şey var, çünkü iş için en ucuz ve uygun maliyetli potansiyel 'çözümleri' kullanmak yerine müşteri için en kolay ve en uygun olanı yapmak.

randy orton kiminle evli

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin genellikle müşterileri çılgına çeviren ucuz çözümlere yönelmek için eğitilmesinin yanı sıra, çoğu temsilci aynı zamanda alt ücretler için çalışıyor. Çalışma İstatistikleri Bürosu'na (BLS) göre ), müşteri hizmetleri temsilcilerine saatte yaklaşık 14,85 dolarlık ortalama saatlik ücret ödeniyor ve ücret ölçeğinin alt ucundakiler saatte 9,50 dolardan az kazanıyor. Ancak, 2001'de bunlar için medyan saatlik ücret temsilciler 12,23 $ oldu - veya bugünün parasıyla 16,31 $ .

Sadece bu işçiler için ücretler düşmekle kalmadı, otomatik sistemler ve çevrimiçi sistemler onlara olan ihtiyacı azalttı. Elbette, müşteriler insan etkileşimi istiyor, ancak aynı zamanda bu etkileşimin dostça ve üretken olmasını da istiyorlar. Bu kişisel ve arkadaşça etkileşim, pek çok işletmenin eksik olduğu bir şeydir.

Geçtiğimiz yıl boyunca tüketiciler, iyi müşteri hizmeti bulmaya çalışırken geçen son yıllarda olduğu gibi aynı zorluklarla karşılaştı. Bu şirketlerden bazılarının müşterinin işine değer vermediği his hala mevcut. Ancak elbette, bazı işletmelerin diğerlerinden daha büyük müşteri hizmetleri sorunları vardır.

En kötü müşteri hizmeti derecelendirmelerinden bazılarına sahip işletmelerin bir listesini oluşturduk. Adayları bulmak için kullandık Amerikan Müşteri Hizmetleri Endeksi (ASCI) - 'Amerika Birleşik Devletleri'nde müşteri memnuniyetinin sektörler arası tek ulusal ölçüsü.' Bu listedeki işletmeler, 2014 yılında düşük müşteri hizmetleri puanları aldı. Geçtiğimiz yıl boyunca kötü bir müşteri deneyimi yaşadınız mı? Suçluyu bu listede görebilirsiniz. Öğrenmek için okumaya devam edin.

Kaynak: Thinkstock

rachel avcısı filmleri ve dizileri

2014 için en düşük genel ACSI puanına sahip 10 işletme

Ulusal müşteri hizmetleri endeksi puanı (tüm şirketler ve sektörler için) 2014 yılında 100 üzerinden 76 idi - ilk çeyrekte 76,2, ikinci çeyrekte 76,1 ve üçüncü çeyrekte 75,6 oldu. Dördüncü çeyreğin endeksi henüz açıklanmadı. Genel olarak, ABD'deki müşteri hizmetleri en iyi ihtimalle böyledir ve bu belirli 10 şirket, bu yıl şu ana kadar en düşük genel puanları aldı:

Time Warner: Time Warner İnternet hizmeti için 54 ve televizyon hizmeti için 56 aldı. Televizyon ve İnternet servis sağlayıcıları için sektör ortalamaları sırasıyla 65 ve 63'tür. Time Warner’ın puanları endüstri standartlarından önemli ölçüde düşüktür.
Comcast: Comcast, 65 ve 63'lük sektör ortalamalarına kıyasla İnternet hizmeti için 57 ve televizyon hizmeti için 60 aldı.
Birleşik: United, havayolu endüstrisi ortalaması olan 69'dan çok daha düşük olan 60 puan aldı.
Charter İletişimi: Charter, televizyon hizmeti için 60 ve İnternet hizmeti için 61 aldı.
Cox Communications: Cox, televizyon hizmeti için 63 ve İnternet hizmeti için 64 aldı. Endeks sayıları, kablo ve televizyon sağlayıcıları için endüstri ortalamasına yakındır.
Aetna: Aetna, sağlık sigortası sağlayıcıları için endüstri ortalaması olan 70'in altında olan 65 aldı.
Yüzyıl Bağlantısı: Century Link, endüstri ortalaması olan 73'ten çok daha düşük olan 65 puan aldı.
AT&T (UVerse): At & T 66 aldı.
WellPoint: 66 ile WellPoint'in endeksi, sağlık sigortası şirketleri için sektör ortalamasının 4 puan altındadır.
US Airways ve American Airlines (berabere): Her ikisi de 66 puan alan US Airways ve American Airlines, havayolu endüstrisi ortalaması olan 69'dan biraz daha düşük endeks puanlarına sahip.

Bu puanlar ne anlama geliyor?

ASCI, tüketicilerin düzenli olarak iş yaptığı 230'dan fazla tanınmış şirket için sektörler arası endeks puanları sağlar. 'Her şirket için ACSI puanı, yılda 70.000'den fazla mülakat yapılan 250 müşteri görüşmesinden oluşan bir örneğe dayanmaktadır.' ACSI araştırması müşteri hizmetleri ile iyi mali performans arasında pozitif bir korelasyon olduğu için 'yüksek ACSI puanına sahip şirketlerin hisse senetlerinin düşük puanlı şirketlere göre daha iyi performans gösterme eğiliminde' olduğunu bulmuştur.

Bu yıl en yüksek puanı alan üç şirket - Mercedes-Benz, Hershey ve H.J. Heinz - 85'in üzerinde puan aldı.

Kaynak: Thinkstock

En düşük 10 sektör ortalaması puanı

Bazı endüstrilerin müşteri hizmetlerinin zayıf olduğu biliniyor ve diğerlerini bu listede görünce şaşırabilirsiniz. 2014 yılında en düşük ortalama ACSI puanlarını alan sektörler şunlardır:

koç jimmy johnson ne kadar uzun

İnternet servis sağlayıcıları: 63 ortalama endeks puanı
Abonelik televizyon hizmeti: 65
Havayolları: 69
Sağlık sigortası: 70
İnternet sosyal medya: 71
ABD Posta Servisi: 72
Kablosuz telefon hizmeti: 72
Sabit hatlı telefon hizmeti: 73
İnternet haberleri ve görüş: 74
Oteller ve yatırımcıya ait kamu hizmetleri (10 numara ile berabere kaldı): 75

Düşük puana sahip diğer tanınmış şirketler

İş yapabileceğiniz diğer tanıdık hizmet sağlayıcılarınızdan ve şirketlerden bazıları da düşük puanlar aldı. Ülke genelindeki ortalamanın çok altında puanlar kazanan, hane isimleri olan diğer birkaç şirkete göz atın.

Kablosuz Servis sağlayıcıları

T-mobile 69 aldı
AT&T Wireless 68 aldı
Sprint 68 aldı

Bankalar

Bank of America 69 puan aldı
Wells Fargo 72 aldı

Sosyal medya

Twitter 69 aldı
Facebook ve Linked in ikisinde de 67 aldı

Walmart'ı görmeyi bekliyor muydunuz? Müşteri hizmetleri sorunları ve şikayetleri ile tanınır , çoğu insan en kötü müşteri hizmetine sahip şirketler listesinde Walmart'ı görmeyi bekliyor. Walmart’ın 2014 ACSI endeksi yayınlanmadı. Ancak 2013 yılında perakendecinin endeks puanı 71 idi - bu, indirim ve büyük mağazalar için 77 ortalamasından çok daha düşüktü. 2003'ten 2013'e kadar her yıl Walmart’ın ACSI endeksi puanı endüstri ortalamasının altında kaldı.